Nautile et ses abonnés ont subi pendant le cyclone Vania la plus grande interruption de service d’accès à Internet du territoire, et ce n’est malheureusement pas encore rétabli pour tout le monde...

Nous vous présentons tout d’abord nos plus sincères excuses pour les désagréments provoqués par les interruptions de connexion ces dernières heures.

Les incidents

Une succession d’événements totalement indépendants de notre volonté ont empêché la plupart des abonnés Nautile de se connecter à Internet depuis vendredi 14 janvier à 4h du matin.

La carte de collecte des DSLAMs de type IP dédiée aux abonnés Nautile (85% des abonnés concernés, les 15% restants étant sur une collecte de type ATM), positionnée sur le BAS de l’OPT, à Gallieni, commence à défaillir à partir de 4h du matin. Les connexions établies avant 4h du matin continuent à être traitées correctement, en revanche, les nouvelles demandes de connexions après 4h du matin sont autorisées, mais ne sont pas routées par l’équipement défaillant.

Cet incident n’est pas détecté immédiatement, puisqu’il ne concerne que les nouvelles connexions. Nous réalisons, lors d’une micro-coupure à 7h du matin, que les reconnexions des modems n’arrivent pas à s’établir. Le temps de s’assurer, à distance, par téléphone avec la métropole, puisque l’alerte orange est déclenchée depuis 5h du matin, interdisant toute circulation, qu’aucun équipement Nautile n’est en cause, l’astreinte OPT est prévenue à 7h32. Le technicien d’astreinte OPT ne peut pas intervenir à distance, ni pour confirmer le problème, ni pour le corriger, et en raison de l’alerte orange déclenchée, ne peut pas non plus se déplacer pour remplacer la carte défectueuse.

Nous mettons alors en place un message sur le répondeur de Nautile, informant de l’incident en cours, un message est également mis sur notre site web.

Au cours de la journée, au fur et à mesure que les modems se reconnectent (après extinction, lors de l’alerte rouge de 10h30 entre autre, après une micro coupure, etc.), les abonnés perdent alors leur connexion à Internet.

Nous ne pouvons malgré tout rien faire à distance tant que l’alerte rouge est en vigueur.

La longue résolution des incidents

Samedi matin, 7h, l’alerte grise est annoncée, autorisant à nouveau les déplacements.

Je me rends donc à Nautile, toutes les machines fonctionnent encore, pas de coupure d’électricité (pour le moment), je rappelle l’astreinte OPT qui est également en train de se rendre à l’OPT à Gallieni pour corriger le problème constaté la veille.

Je commence à répondre directement au téléphone pour les premiers appels, informant ainsi en direct de l’avancée de la résolution, invitant les gens à reconnecter leur modem un peu plus tard, l’heure prévue de résolution étant alors pour les environs de 9h.

À 7h50, l’intervention OPT nécessitant de couper l’ensemble des clients Nautile pour remplacer la carte défaillante, plus aucun abonné Nautile n’est alors connecté.

Cependant, à 8h, coupure générale d’électricité sur toute la Nouvelle Calédonie (tout du moins tout Nouméa). Les serveurs passent alors en mode "économie d’énergie", mais à 8h30, le courant n’étant pas encore revenu, tous les serveurs sont alors éteints.

Du côté de l’OPT, l’intervention est mise en attente du retour du courant.

Le courant ne revient à Magenta qu’à 12h, les serveurs sont rallumés, et nous constatons alors que notre switch principal ne redémarre plus correctement.

Comme les abonnés ne peuvent toujours pas se reconnecter, nous investiguons sur ce switch défaillant pendant presque une heure, avant de décider de mettre en place une solution alternative pour raccorder tout nos équipements, ce qui sera effectif à 100% à 14h30, tout en suivant l’intervention OPT à distance, et en répondant à vos nombreux appels et passages directs à nos locaux.

L’intervention OPT est finalement plus importante que prévue, puisqu’elle nécessite un changement complet d’équipement, et une reconfiguration manuelle de ce dernier.

Retour partiel des connexions

Il est finalement mis en service à 17h40. 1300 abonnés se reconnectent alors en 5 minutes, retrouvant alors l’accès à Internet et aux services Nautile, tous opérationnels.

De nombreux abonnés sont encore coupés de connexion, en raison de l’isolement de certains centraux ADSL (par exemple Vallée des Colons, mais également les centraux de La coulée, Mont-Dore, Plum, Cosmogolf, Pont des Français, Thio, Robinson, Koutio, Nondoué, Apogotti, Kenu-in, Butte de Koutio, Yaté, ZIC PAITA, Nemeara...).

A 20h30, je constate que la reconfiguration du BAS n’a pas été effectuée totalement correctement, certains abonnés ayant une IP dans la plage 61.5.221.0/24 ne peuvent obtenir de connexion.

Pour éviter que l’astreinte OPT ne se redéplace, je migre ces abonnés sur une nouvelle plage d’adresse : 115.126.172.0/24. Au passage, les abonnés de la plage 61.5.220.0/24 sont migrés en 115.126.173.0/24.

Ainsi, vous disposez, pour nos abonnés les plus fidèles, d’une nouvelle adresse IP, votre adresse 61.5.220.X devenant 115.126.173.X et 61.5.221.X devenant 115.126.172.X

Ce dimanche matin, 9h, il n’y a que 1450 abonnés connectés. De nombreux abonnés sont donc soit encore privés d’électricité, ou sur un central ADSL isolé, que l’OPT réparera au plus vite, dès que possible.

Bilan

Le bilan de ces journées est donc très critique pour Nautile, et pour l’OPT. Un enchaînement de défaillances, dont la résolution a été retardée par l’impossibilité de circuler pendant le cyclone, suivie de la coupure générale d’électricité samedi matin.

Ainsi, côté OPT, l’interruption de service aura commencé à 4h du matin vendredi pour se terminer à 18h00 samedi, pour les équipements principaux (hors DSLAMs isolés). Côté Nautile, l’interruption des services a commencé à 8h00 du matin samedi, et s’est terminée à 14h30.

Il serait toutefois judicieux qu’à l’avenir, l’astreinte OPT dispose d’un accès distant sur ses équipements. Côté Nautile, nous lancerons dès lundi les commandes d’équipements pour redonder l’intégralité de notre infrastructure réseau de façon active (ie. ne nécessitant pas d’intervention manuelle pour basculer) afin de minimiser le temps d’impact lors de défaillance de ce type.

Malgré les soucis techniques rencontrés, nous avons une pensée pour tous ceux qui ont été touchés durant le cyclone, et nous espérons voir l’ensemble de nos abonnés de retour parmi nous au plus tôt !

Communiqué OPT

L’OPT a émis un communiqué relatif à ces événements, que vous pouvez consulter ci après :

Communiqué OPT Coupure ADSL Vania 14/15 janvier 2011